Es gibt einen Schlüsselmoment im Verkaufsgespräch, der ganz schnell dafür sorgen kann, dass dein Kunde im Laufe der Zusammenarbeit schwierig wird und Stress machen könnte. Was das genau ist, schauen wir uns in der heutigen Episode an …
Heute möchte ich über eine andere wichtige Sache sprechen, wenn es um Umsatzsteigerungen und weniger Stress mit Kunden geht – und das ist die After Sales Phase.
Die After-Sales-Phase findet direkt nach dem Abschluss statt – wenn ein Interessent auch bei dir gekauft hat.
Die After-Sales-Phase ist der letzte Eindruck, den jetzt der Kunde im Verlaufe des Beratungsgespräches hat.
Was hat das mit Prozessen und Systemen zu tun?
Schau …
Wenn man erste Prozesse aufbauen will, dann ist es der smarteste Weg, immer dort Prozesse aufzubauen, die “nah am Umsatz liegen”.
Was meine ich damit?
Na ja, letzten Endes muss das Geschäft Geld verdienen, Werbung finanziert wird Mitarbeiter bezahlt werden oder die Dienstleistung weiterentwickelt werden kann, richtig?
Deshalb muss man die Prozesse, die nah am Umsatz liegen, als Erstes optimieren.
Ansonsten verlierst du hier Geld, weil Fehler gemacht werden oder du verdienst mehr Geld, weil Vorgaben und Prozesse festgelegt sind.
(Wenn du mehr darüber wissen willst, warum und mit welchen Prozessen man beginnen sollte, dann hör dir Episode #44 an.)
Du musst dir das so vorstellen: Du stehst an der Kasse im Supermarkt und hast gerade bezahlt.
Du musst die Ware schnell in die Tüten einpacken.
Hinter dir stehen viele ungeduldige Kunden, die nur darauf warten, dass du Platz machst.
Es herrscht eine nervöse und angespannte Stimmung, weil alle wenig Zeit mitgebracht haben.
Das sorgt für viel Stress.
Cortisol wird ausgeschüttet und genau so ist es, wenn du einen Interessenten in einen Kunden verwandelst, aber dann passiert halt lange Zeit lang nichts oder dem Kunden ist nicht klar, was als Nächstes passiert.
In so einer Situation wird im Körper deines Kunden Cortisol ausgeschüttet.
Er ist gestresst und fragt sich, ob es doch richtig war, dich damit zu beauftragen.
Deshalb: Wenn du mehr Umsatz machen willst, dann musst du zusehen, dass der letzte Eindruck (die After-Sales-Phase) entspannt und reibungslos abläuft.
Denn: Der erste Eindruck zählt, aber der letzte Eindruck bleibt in Erinnerung.
3 Effekte
- Primacy Effekt – Die ersten Informationen, die eine Person von dir erhält, werden höher bewertet. Das ist der sogenannte “erste Eindruck” den wir alle kennen. Was dann folgt, ist der Halo-Effekt.
- Halo-Effekt – Dieser Effekt beschreibt einen Wahrnehmungsfehler, bei dem man von bekannten Eigenschaften, die beim ersten Eindruck entstehen, auf weitere positive Eigenschaften schließt, ohne zu wissen, ob diese wirklich zutreffen. Das Spiel geht in beide Richtungen – sobald jemand in einer unserer mentalen Schubladen drinsteckt, kommt er da nicht so leicht wieder raus.
- Recency-Effekt – Das ist der Mechanismus in unserem Gehirn, der das abschließende Urteil über eine Person/über ein Unternehmen fällt. Dieser Effekt sorgt dafür, dass wir uns das, was am Ende passiert uns gut merken können.
2 häufige Fehler, die im After-Sales-Prozess gemacht werden
1. Kein Termin für den Kick-off-Call
Es wird kein Termin für einen Kick-off-Call vereinbart.
Direkt den nächsten fixen Termin zu planen zeigt, dass dein Kunde sofort Priorität für das Business hat und auch ein Interesse, dass die Zusammenarbeit zeitnah startet.
Stell dir einfach vor, wie es ist, etwas zu kaufen, aber dann nicht zu wissen, wie und wann es genau weiter geht.
2. Keine Klarheit
Es wird nicht erklärt, was zwischen dem Abschluss und dem Beginn der Zusammenarbeit passieren wird.
Sobald du nicht die Standards und Erwartungen klar kommunizierst, gibst du die Verantwortung für das Ergebnis ab.
Wenn du nicht sagst, wie es jetzt weiter geht, dann denkt sich der Kunde eben seinen Teil.
Und was der Kunde denkt, wie es abzulaufen hat und wie du denkst, dass es abzulaufen hat, sind zwei völlig unterschiedliche Dinge.
Die Folgen
Du züchtest dir “schwierige Kunden” heran.
Kunde, die dich dann mikromanagen werden.
Kunden, die ständig in deine Arbeit reinreden werden.
Und das alles zurecht – bzw. nachvollziehbar!
Skalier das hoch … Wenn du systematisch 5, 10 oder 20 Kunden in der aktiven Betreuung hast, die so Stress machen – wie würde dein Leben aussehen?
Richtig, dein Leben als Agentur, Berater oder Coach ist dann ein Albtraum!
Fazit
Du kannst dir nach dem Abschluss auf den letzten Metern noch sehr viel kaputt machen.
Der erste Eindruck ist wichtig, damit ein Interessent bei dir kauft, aber der letzte Eindruck, damit er auch bei dir bleibt.
Im besten Fall sind deine After-Sales- und Onboarding-Prozesse so gut, dass schon nach einer Woche in der Zusammenarbeit deine Kunden dich weiterempfehlen, weil der Halo-Effekt und der Recency-Effekt wie in einem Loop in deinem Fulfillment abgespielt werden und so fast gar keine Akquise großartig mehr notwendig ist
