Onboarding-Prozesse wie ein Top-Dienstleister: Wie sich deine Kunden von der ersten Sekunde an in deine Dienstleistung verlieben (und deine Mitbewerber vor Neid erblassen)

Episode #9
Anil Zengin
Prozessexperte

Der Interessent hat “Ja” gesagt und ist nun dein Kunde. Perfekt. Und was nun?

Wie kriegst du jetzt deinen neuen Kunden dazu, sich auf die Zusammenarbeit zu freuen und wie schaffst du eine Brücke zwischen dem Kauf und der Erfüllung der Dienstleistung, damit du nicht nur erstaunliche Ergebnisse für deine Kunden erzielst, sondern auch dafür sorgst, dass diese zufrieden sind und ihre Verträge über Monate und Jahre hinweg verlängern.

In der heutigen Episode erfährst du:

  • Warum du unbedingt einen soliden Onboarding-Prozess in deinem Geschäft brauchst.
  • Die 2 größten Fehler und Todsünden im Kunden-Onboarding, die es unbedingt zu vermeiden gilt.
  • 4 wesentliche Gedanken über das Onboarding, wenn du ein langfristiges Business aufbauen willst.
  • Welche 6 Schlüsselfaktoren einen soliden Onboarding-Prozess ausmachen.

Was ist ein Onboarding-Prozess?

Das Onboarding ist ein Rädchen des gesamten Fulfillment-Motors.

Das ist ein Geschäftsprozess, um neue Kunden in deine Welt willkommen zu heißen.

Das heißt, du erklärst noch mal, wie du arbeitest und wie die Zusammenarbeit aussehen wird.

Nur dann können beide Seiten einen produktiven Job in der Zusammenarbeit machen.

Warum wird ein Onboarding-Prozess im Fulfillment gebraucht?

1. Es ist deine Chance, Kaufreue nicht entstehen zu lassen.

Nach einem Kauf kann schnell Kaufreue bei deinen Kunden entstehen.

Viele Dienstleister sind sich dieser “kritischen Phase” des Kunden nicht bewusst.

Der Kunde hat emotionale Schwankungen. Er guckt sich natürlich an, wie du dich um ihn kümmerst.

Es liegt auf der Hand: Man muss dem Kunden immer ein gutes Gefühl geben!

2. Es ist deine Chance, die Erwartungshaltung und den Frame der Kommunikation zu klären

Gehe niemals davon aus, dass der Kunde schon weiß, was in deiner und in seiner eigenen Verantwortung ist.

Du musst dies glasklar kommunizieren.

  • Wo muss der Kunde mitwirken und was muss er aktiv beisteuern?
  • Was sind seine Aufgaben, damit du deinen Job machen kannst?
  • Wie wird Feedback abgeben? Wie oft wird korrigiert und optimiert?

Kläre das alles, bevor es losgeht!

Gerade bei “Done4You” Angeboten entsteht schnell die Haltung bei Kunden, dass sie ja nichts machen müssen.

3. Es ist die erste Chance zu zeigen, was du drauf hast.

Ein strukturiertes Onboarding erhöht (und untermauert) deinen Expertenstatus.

Es zeigt, dass du organisiert bist.

Es zeigt, dass du Bock auf die Zusammenarbeit mit dem Kunden hast und die Worte im Beratungsgespräch keine Leeren waren.

Ordnung und Struktur sorgt in einer Zusammenarbeit dazu, dass der Kunde sich denkt: “Wow, endlich arbeite ich hier mal mit einem echten Profi zusammen, der sein Handwerk versteht.”

Das sind mentale Aussagen, die du im Kopf des Kunden haben willst, weil sie automatisch dein Bestandskundengeschäft ankurbeln.

4. Es ist deine Pflicht, Verantwortung für das Fulfillment zu übernehmen

Nimm die Zügel in die Hand.

Lass niemals zu, dass die Dinge eine gewisse Eigendynamik annehmen.

Du sagst dem Kunden, was als Nächstes passiert und was die nächsten Schritte sind.

  • “Okay die nächsten Schritte sind …”
  • “So machen wir weiter …”
  • “Das brauche ich jetzt von dir …”

5. Die Churn-Rate ist deutlicher geringer

Churn Rate = Abwanderungsquote deiner Kunden.

Betrachte das Thema ganzheitlicher und langfristiger, denn ein schlechter Onboarding-Prozess wirkt sich NEGATIV auf dein Bestandskundengeschäft aus.

Ein systematisierter Onboarding-Prozess erhöht den Kundenwert dramatisch.

Bedeutet mehr Cashflow und somit mehr Investitionssumme für die Skalierung deines Geschäftes.

Was gehört in ein gutes Onboarding? – 6 Schlüsselfaktoren

  1. Die Regeln der Kommunikation müssen eindeutig geklärt werden.
  2. Erkläre deinem Kunden (noch mal) grob, wie die Zusammenarbeit aussehen wird.
  3. Lass dir Zugriffsrechte für Software & Accounts übergeben.
  4. Schalte dem Kunden sein persönliches Kundendashboard frei.
  5. Kläre alle offenen Fragen.
  6. Automatisiere dein Onboarding mit diversen Software-Lösungen.