Skalieren über das Fulfillment: Was dir die meisten B2B Berater verheimlichen

Episode #54
Anil Zengin
Prozessexperte

Wenn du der Ansicht bist, dass das Onboarding deiner Kunden doch nur eine kleine unwichtige Stellschraube in deinem Business ist, dann verspreche ich dir wirst du nach dem Hören dieser Folge garantiert anders darüber denken …

In dieser Episode wirst du erfahren …

  • Was du tun musst, wenn Kunden schnell abwandern und du gezwungen wirst, immer wieder neue zu akquirieren.
  • Wie das Fulfillment als Agentur, Berater oder Coach mindestens doppelt so viele Kunden stemmen kann und dabei gleichzeitig die Ergebnisse verbessert werden.
  • Wie du dein Geschäft über das Fulfillment skalierst (und warum das so wichtig ist).

Warum das Onboarding deiner Kunden entscheidend ist

Die meisten können nicht wachsen und weiter skalieren, weil sie mit dem Fulfillment nicht hinter her kommen.

Die Situation sieht meistens so aus:

  1. Ein Agenturinhaber, Berater oder Coach positioniert sich und erschafft ein Angebot.
  2. Dieses Angebot wird jetzt richtig vermarktet, sodass Anfragen reinkommen und diese Anfragen werden dann in Kunden verwandelt.
  3. Aber man muss nun an drei Fronten gleichzeitig kämpfen: Marketing, Vertrieb und Fulfillment, was belastend auf einmal ist. Deshalb stellt man in der Regel 1-2 Assistenz- oder Vollzeitkräfte ein, damit man sich noch mehr auf Marketing und Vertrieb konzentrieren kann.
  4. Wenn man Monat über Monat dranbleibt und mit verstärktem Fokus Marketing und Vertrieb macht, passiert es unweigerlich, dass man in Anfragen und Kunden förmlich untergeht. Denn es kommen Empfehlungen und Interessenten aus eigenen Marketing-Aktivitäten rein.
  5. Jetzt gewinnt man viele Kunden, macht auch guten Umsatz, aber muss für mehrere Monate in das Fulfillment switchen, weil man die neue Flut abarbeiten muss.
  6. Ein paar Monate später folgen aber – ganz leise und unbemerkt – keine Anfragen mehr, weil man mit dem Fulfillment beschäftigt war. Jetzt ändert man wieder seinen Fokus und konzentriert sich auf Marketing und Vertrieb.

Und so geht das Spiel weiter und weiter.

Wenn man daran nichts ändert, wird man immer in dieser Art Tretmühle verweilen.

Man verdient zwar gut, aber man muss auch dafür sehr viel arbeiten.

Es ist ständig der Switch aus Marketing und Vertrieb auf der einen und dem Fulfillment auf der anderen Seite – je nachdem, wo es gerade brennt.

Das Resultat?

In einer derartigen Konfiguration kann dein Geschäft nicht wachsen und skalieren.

Alles muss nämlich gleichzeitig funktionieren, wenn man die Absicht hat zu skalieren.

Die meisten digitalen Dienstleister denken, dass es in dieser Situation besser wäre, Marketing und Vertrieb zu systematisieren – aber das ist falsch.

Denn Marketing und Vertrieb zu systematisieren ist vergleichsweise einfach.

Das Fulfillment und die Leistungserbringung auf Vordermann zu bringen ist deutlich komplexer.

Das bedeutet, ein skalierfähiges Angebot zu haben, ist der deutlich effektivere und nachhaltigere Hebel für die Zukunft deiner Unternehmung.

Und nein, deine Expertise einfach in Videomodule + Trainingsplattform zu packen ist kein skalierfähiges Angebot.

Wenn du das Kundenvolumen erhöhen und gleichzeitig die Ergebnisse der Kunden deutlich verbessern willst, dann hat gerade das Onboarding (das Einarbeiten) neuer Kunden den größten Hebeleffekt.

Ein fehlendes systematisiertes Onboarding deiner Kunden kann der Grund sein, warum dein Geschäft als Agentur, Berater oder Coach Schwierigkeiten hat, endlich abzuheben.

Das Onboarding kann zum Schlüssel werden, dass das Geschäftswachstum ankurbelt.

Lass mich dir das erklären …

7 Anzeichen, dass dein Fulfillment Onboarding-Prozesse benötigt

  1. Kunden wandern schnell ab und du musst ständig neue Kunden akquirieren, um dies auszugleichen.
  2. Jedes Mal fehlen irgendwelche Infos oder es wurden wichtige Dateien nicht hochgeladen, sodass dein Team nicht effektiv die Arbeit fortsetzen kann.
  3. Einige Kunden haben Extrawünsche, tanzen aus der Reihe und stellen sich einfach gegen dich.
  4. Du bist glücklich darüber, dass die Zusammenarbeit von Tag 1 mit einem Kunden endlich mal entspannt und reibungslos verläuft. In der Regel ist das mit den meisten Kunden leider nicht der Fall.
  5. Du und dein Team fühlt euch häufig gestresst, weil ihr die Anforderungen neuer Kunden erfüllen müsst.
  6. Du weißt nicht wirklich, ob die neuen Kunden gut betreut werden und bisher zufrieden sind mit dem Service und der Dienstleistung.
  7. Jedes Mal, wenn in einem Monat gut “Sales” gemacht wurden, fühlst du dich wieder wie festgefahren, weil deine Aufmerksamkeit wieder in das Fulfillment verschoben und Marketing vernachlässigt werden muss.

Aber dein Leben und dein Geschäft könnten auch, nachdem man ein systematisiertes Onboarding aufgesetzt und verfeinert hat, folgender Maßen aussehen:

  • Kunden wissen, wie sie sich als “gute Kunden” zu verhalten haben, damit die Zusammenarbeit ein Erfolg wird.
  • Kunden sind nachsichtiger, wenn unvorhergesehne Probleme auftreten. Das bedeutet: Sie halten zu deinem Business, statt direkt nach einem anderen Anbieter zu suchen.
  • Die Kunden schwärmen von deiner Dienstleistung und empfehlen sie anderen weiter.
  • Dein Team kann endlich seine Arbeit effizient erledigen, weil alles perfekt darauf organisiert und optimiert wurde, neue Kunden erfolgreich “ins Boot zu holen” – das heißt in das eigentliche Fulfillment zu überführen.
  • Und das aller Wichtigste: Du bist endlich beruhigt und bist zuversichtlich, mehr neue Kunden in deine gute geölte Maschine zu lassen und so mehr Menschen mit deiner Dienstleistung zu helfen.

6 Bereiche des Onboardings deiner Kunden als Agentur & Berater

Was allgemein für die Skalierung des Geschäftes gilt, gilt natürlich auch für das Fulfillment: Wenn man immer wieder die gleichen Ergebnisse produzieren will, dann benötigt man auch immer wieder die gleichen Abläufe und Prozesse.

Lass uns mal 6 Bereiche des Onboardings ansehen, um dies besser zu verstehen:

1. Zeitspanne

Jeder Kunde sollte in etwa derselben Zeitspanne dein Onboarding durchlaufen.

In der Regel beträgt diese Einarbeitungszeit 14-60 Tage.

Es kommt sehr stark auf deine Dienstleistung an.

Eine TikTok- oder Reel-Agentur braucht nicht so viel Zeit wie eine HR-Agentur.

Du solltest immer die Kontrolle über den Zeitplan übernehmen.

Gib deiner Dienstleistung die Zeit, die sie braucht, um jedes Mal erfolgreich zu sein. Stürze dich nicht einfach auf deine Kunden.

Es ist besser, systematisiert und Schritt-für-Schritt bei allen Kunden die notwendigen Maßnahmen durchzuführen.

Meiner Erfahrung nach wollen Kunden nicht, dass man es außerordentlich schnell erledigt, sondern in erster Linie überhaupt richtig.

Wenn das alles in einem angemessenen Zeitrahmen passiert, dann ist alles fein.

2. Die Erfahrung von Tag #1

Was soll der Kunde als aller Erstes machen?

Was soll er als aller Erstes sehen?

Worüber sollen deine Mitarbeiter mit Kunden als Erstes sprechen?

Das sind erste Eindrücke, die dein Kunde von einer Dienstleistung bekommt – und du willst natürlich das alle Kunden die gleiche Erfahrung haben, damit die gleichen Ergebnisse bei raus kommen.

Das Ziel ist es immer, dass der Kunde wirklich das Gefühl hat, die richtige Entscheidung getroffen zu haben.

Denn man darf niemals unterschätzen, wie schnell Kaufreue entstehen kann, wenn man gleich zu Beginn ein paar Dinge direkt falsch macht.

3. Der Austausch von Dokumenten

Eines der größten Hindernisse (besonders im Agenturgeschäft) ist der ineffiziente Austausch von Daten, Dokumenten und Zugängen.

Wenn das Zusammentragen von Informationen quasi “blockiert” ist, dann kannst du das beste Team eingestellt haben, es wird aber gar nicht erst dazu kommen können, seine Arbeit zu verrichten.

Also: Wie kann es für beide Seiten extrem leicht gemacht werden, wichtige Dateien und Dokumente auszutauschen, damit dein Team mit der Arbeit starten kann?

Du brauchst ein zentrales Kundenportal, wo alle benötigten Dinge an einem zentralen Ort liegen und gespeichert werden – Plus einem Formular, wo der Kunde dies sehr einfach erledigen kann.

Wenn du das Formular in mehrere kleine Schritte aufteilst, dann ist es weniger überwältigend für den Kunden.

4. Kommunikation

Wie wird kommuniziert?

Wann seid ihr zu erreichen?

Welche Regeln gibt es zu beachten?

Welche Fragen könnt ihr beantworten und welche nicht?

Was beinhaltet euer Support und eure Betreuung?

Als digitaler Dienstleister im Hochpreissegment steht und fällt das Kundenmanagement mit einer klaren und präzisen Kommunikation.

Wenn du das nicht machst, dann werden Kunden garantiert alles Mögliche in die Zusammenarbeit hineininterpretieren.

Sie werden andere Ergebnisse in einem unrealistischen Zeitraum erwarten.

Sie werden davon ausgehen, dass du als Webdesigner ihr Logo updaten und doch noch ein weiteres Projekt von ihnen übernehmen kannst, obwohl du beauftragt wurdest, eine Landingpage zu bauen.

5. Fortschritte

Wie werden die Ergebnisse gemessen?

Ab wann spricht ihr von einem “Erfolg” und wann müsst ihr definitiv nachbessern?

Es ist in Ordnung und bei manchen Dienstleistungen normal, Anpassungen vorzunehmen.

Wichtig ist, dass die Anpassungen irgendwann ein Ende haben, weil ein konkretes Ergebnis (eine KPI) definiert und darauf optimiert wurde.

6. Projektmanagement

Wie organisiert ihr euch intern im Team mit all diesen Aufgaben und überwacht das alles?

Das gesamte Onboarding muss in einem Projekt und Taskmanager mit Vorlagen, Checklisten und Verantwortlichen abgebildet sein.

Nur so kann dein Team immer und immer wieder die Kunden auf die gleiche Art und Weise onboarden – weil es praktisch für alles eine Anleitung und eine Aufgabe gibt.

Zusammenfassung

Die meisten digitalen Dienstleister glauben, dass das Onboarding nur ein kleiner Bereich des Fulfillments ist.

Aber es ist – wie du jetzt weißt – viel wichtiger man denkt.

Dieser eine Prozess kann den Unterschied in der Skalierung machen.

Denn nur Kunden aufnehmen und abschließen, abschließen, abschließen bringt nichts, wenn das Fulfillment ein paar Wochen später zusammenkracht.

Das Gute ist aber, dass du über alles die volle Kontrolle hast.

Das Onboarding deiner Kunden liegt komplett in deiner Macht – und genau das musst du zu deinem Vorteil nutzen und nichts dem Zufall überlassen.

Wenn du dich bereit fühlst, dann buche jetzt ein kostenloses Erstgespräch, damit wir uns mal dein Geschäft ansehen und einschätzen, ob Onboarding-Prozesse in deiner Situation sinn machen oder nicht.